یک، دو، سه؛ برای همه کودکان اصفهان
از بعدازظهر کلافه بود و هر بار سراغ پدر را می‌گرفت، جواب‌های سربالا می‌شنید. شب شد و پدر نیامد. ته دلش می‌دانست یک جای کار می‌لنگد. بالاخره از لابه‌لای حرف‌های مادر، مادربزرگ و عموها فهمید پدرش تصادف کرده است. آشفته شد و تا ساعت‌ها گریه کرد. نیمه‌های شب اصرار داشت پدرش را ببیند. مادر گفته بود که پاهای پدر شکسته و نمی‌تواند راه برود اما او می‌خواست هر طور شده او را ببینید و کمکش کند. بهانه‌هایش اوج گرفت و مادر را کلافه کرد، آنقدر که بالاخره مادر مجبور شد سر او فریاد بکشد و بگوید امشب نمی‌توانی بابا را ببینی، برو بخواب! با بغض در گلو سراغ گوشی تلفن رفت. به نظر می‌رسید هنوز قانع نشده و دوباره می‌خواهد شماره بابا را بگیرد، مادر گفت: «این وقت شب به کسی زنگ نزن!» اما او پاسخ داد: «خودم می دانم به کجا زنگ می‌زنم!» تلفن یک‌طرفه شده بود اما او که این را نمی‌دانست، شروع کرد به شماره‌گیری آن‌هم تنها سه رقم!
مینا عباسپور- اصفهان امروز: از بعدازظهر کلافه بود و هر بار سراغ پدر را می‌گرفت، جواب‌های سربالا می‌شنید. شب شد و پدر نیامد. ته دلش می‌دانست یک جای کار می‌لنگد. بالاخره از لابه‌لای حرف‌های مادر، مادربزرگ و عموها فهمید پدرش تصادف کرده است. آشفته شد و تا ساعت‌ها گریه کرد. نیمه‌های شب اصرار داشت پدرش را ببیند. مادر گفته بود که پاهای پدر شکسته و نمی‌تواند راه برود اما او می‌خواست هر طور شده او را ببینید و کمکش کند. بهانه‌هایش اوج گرفت و مادر را کلافه کرد، آنقدر که بالاخره مادر مجبور شد سر او فریاد بکشد و بگوید امشب نمی‌توانی بابا را ببینی، برو بخواب! با بغض در گلو سراغ گوشی تلفن رفت. به نظر می‌رسید هنوز قانع نشده و دوباره می‌خواهد شماره بابا را بگیرد، مادر گفت: «این وقت شب به کسی زنگ نزن!» اما او پاسخ داد: «خودم می دانم به کجا زنگ می‌زنم!» تلفن یک‌طرفه شده بود اما او که این را نمی‌دانست، شروع کرد به شماره‌گیری آن‌هم تنها سه رقم! ارتباط برقرار شد و کسی پشت خط بود تا ماجرای او را بشنود. گفت: «ببخشید که این موقع شب تماس گرفتم. مادرم نمی‌گذارد پدرم را ببینم و می‌گوید او پاهایش شکسته است. من می‌خواهم کمکش کنم. من شش ساله هستم و می‌توانم کمکش کنم.» بین کودک و صدای آن‌سوی خط مکالمه‌ای برقرار شد. کمی صحبت کردند تا درنهایت پسرک آرام شد. تلفن را قطع کرد و به رختخواب رفت. این نخستین باری نبود که با این شماره تماس می‌گرفت. دفعه قبل مادر، او را به خاطر گم کردن وسایل و جاگذاشتن چند باره آنها در مهدکودک مؤاخذه‌اش کرده بود و سراغ نقاشی گمشده را می‌گرفت. جرأت نداشت به مادرش بگوید نقاشی را موقع بازی در خانه دوستش جاگذاشته است، چون می‌ترسید او را دعوا کند. آن روز برای نخستین بار به این شماره زنگ زد و درنهایت متوجه شد چگونه باید با اشتباهش کنار بیاید و مسئولیت کارش را بپذیرد. بهانه‌گیری با پدر و مادر را هم تمام کرد و دست از دروغ گفتن برداشت. تجربه خوب آن مکالمه باعث شد تا نیمه‌شب دوباره دست به دامن 123، خط تلفن اورژانس اجتماعی شود...
در سال گذشته 7 هزار و 300 تماس با خط 123 گزارش‌شده که 260 مورد آن مربوط به کودک‌آزاری استاین ماجرا مربوط به یک کشور خارجی نیست. پسربچه‌ای در اصفهان این کار را انجام داده است و این کار را مادر و بزرگترانش به او آموخته‌‌اند. چند وقت پیش بود که پوستری با این محتوا در صفحات اجتماعی و در سطح شهر منتشر شد: «ممکنه یه موقعی خونه نباشم، ممکنه یک اتفاقی افتاده باشه که ناراحتت کنه، انقدر ناراحت باشی که نتونی حتی به من بگی، ممکنه تا من برسم خونه دیر بشه، ممکنه فکر کنی اگه من بدونم عصبانی می شم... هروقت احساس ناراحتی کردی به شماره 123 زنگ بزن و توضیح بده چرا ناراحتی. یک آدم خوب میاد کمکت./استفاده از اورژانس اجتماعی را به بچه‌ها آموزش دهیم.»
اینکه اورژانس اجتماعی چیست و می‌تواند چه کمکی به افراد بکند را هنوز خیلی از بزرگترها هم بلد نیستند؛ اما این سامانه تنها مربوط به اتفاقات ناگوار و بحران‌های بزرگترها نیست. بحران یک بچه شش ساله برای خودش عمق فاجعه است و نباید آن را نادیده گرفت چراکه در آینده ممکن است او را در حل کردن بحران‌های بزرگتر ناتوان کند. چه تعداد از ما در کودکی دچار مشکلاتی شده‌ایم که جرأت حرف زدن درباره‌اش را نداشته‌ایم؟ امروز چقدر شاهد آزار و اذیت کودکان کشور خود هستیم که مهارت «نه» گفتن را نیاموخته‌اند و در مواقع خطر نمی‌دانند کار درست چیست؟ ما تا چه اندازه در فرهنگ‌سازی این مسئله و تربیت صحیح فرزندان خود تلاش کرده‌ایم؟
ارائه خدمات اورژانس اجتماعی به 2553 نفر در اصفهان
اصلا آیا از سازوکار اورژانس اجتماعی خبرداریم؟ به گفته مجتبی ناجی، سرپرست معاونت پیشگیری بهزیستی استان اصفهان اورژانس اجتماعی در 16 شهرستان ازجمله شهر اصفهان فعالیت می‌کند و در هر اورژانس شش نفر کارشناس و کارشناس ارشد شامل روانشناس و مددکار اجتماعی به همراه مشاور امور حقوقی برای پیگیری مداخلاتی که نیازمند پیگیری قضایی هستند حضور دارند. ناجی در گفتگو با اصفهان امروز می‌گوید: «اورژانس اجتماعی به دو شکل ثابت و سیار خدمات می‌دهد که خدمات سیار توسط خودروهای ون با خط بنفش و شماره 123 در سطح شهر فعال است. زمانی که تماس گرفته می‌شود، برای مداخله در همان محل، تیمی متشکل از مددکار و روانشناس اعزام می‌شوند تا بحران را مدیریت کنند. مرکز خدمات اورژانس اجتماعی که مرکزی برای مداخله در بحران‌های فردی خانوادگی و اجتماعی است به صورت شبانه‌روزی از دو طریق شماره تماس 123 و یا مراجعه حضوری پاسخگوی مددجویان است. سال گذشته حدود 2هزار و 17 نفر به اورژانس اجتماعی بهزیستی مراجعه داشتند که از این تعداد هزار و 657 نفر خانم بوده و 360 نفر هم آقا. در تماس با خط 123 هم 7 هزار و 300 تماس مرتبط گزارش‌شده است. از این میزان 260 موردش مربوط به کودکان بوده که شامل کودک‌آزاری یا مشورت بوده است؛ اما همسر آزاری، خودکشی، افسردگی، نیاز به خدمات درمان اعتیاد یا اختلالات شخصیتی هم از دیگر موارد برقراری این تماس‌ها بوده است. همین‌طور پایگاه خدمات اجتماعی در دو منطقه شهر ازجمله حصه و ارزنان به هزار و 30 نفر خدمات ارائه کرده است. کارشناسان خدمات سیار هم که به صورت تیم دو نفره به محل اعزام می‌شوند، در سال گذشته به 2 هزار و 553 نفر خدمات ارائه کرده‌اند.»
فعالیت اورژانس اجتماعی بهزیستی کار دیروز و امروز نبوده، بلکه ارائه این خدمات از 19 سال پیش و در سال 1378 شروع شده است. آن زمان شماره خط سه‌رقمی نبود اما با درک ضرورت مسئله، خدمات گسترش پیدا کرد و در تکمیل این فرایند با دیگر سازمان‌ها ازجمله پلیس 110، آتش‌نشانی، هلال‌احمر و غیره همراه شد. گاهی این امکان وجود دارد که مورد بحرانی به پلیس 110 گزارش داده‌شده و پلیس 110 به‌منظور مداخله اورژانس اجتماعی از این بخش درخواست اعزام نیرو داشته باشد.
ناجی درزمینه چگونگی ارائه خدمات تخصصی در این بخش می‌گوید: «کارشناسان پشت خط از طریق مصاحبه ارزیابی بالینی انجام می‌دهند. این 260 مورد کودک‌آزاری که گفته شد بجز خود کودکان، معمولا توسط همسایه‌ها یا مسئولان مدارس صورت گرفته است. درواقع کودکی که مورد آزار قرار می‌گیرد می‌ترسد گزارش بدهد و پنهان کاری، مشکل بروز کودک‌آزاری در جامعه ما است. درهرحال وقتی کودکی تماس بگیرد، نخستین قدم ارزیابی دقیق‌تر این گزارش است و در صورت نیاز با خانواده و بزرگترانش صحبت می‌شود تا معلوم شود مورد، کودک‌آزاری هست یا خیر. باید توجه داشت والدین شیوه‌های تربیتی مختلفی را دارند که الزاما نمی‌تواند کودک‌آزاری باشد و ممکن است دیکتاتوری محسوب شود؛ اما اگر کودک‌آزاری بویژه فیزیکی و جسمی تشخیص داده شود حتما مداخله انجام‌شده و توسط پزشکی قانونی معاینه انجام می‌شود. مشاهده کبودی، شکستی اندام و داغ شدن نواحی پوست نیز مؤید کودک‌آزاری است. ولی درصورتی‌که کودک‌آزاری مطرح نباشد با توجه به تخصصی که کارشناسان پاسخگو دارد، آن کودک را راهنمایی کرده و انجام کار صحیح را به او آموزش می‌دهند.»
اهداف اورژانس اجتماعی
برنامه اورژانس اجتماعی حاصل فعالیت چندین ساله سازمان بهزیستی کشور در دفتر امور آسیب‌دیدگان اجتماعی است. این برنامه همان‌طور که گفته شد تلفیقی از مداخله در بحران فردی، خانوادگی و اجتماعی (مرکز اورژانس اجتماعی)، خط تلفن اورژانس اجتماعی ١٢٣، تیم سیار اورژانس اجتماعی (خدمات اجتماعی سیار) و پایگاه اورژانس اجتماعی (پایگاه خدمات اجتماعی) است. در این برنامه ویژگی مهم ارائه خدمات اجتماعی یعنی تخصصی بودن، به‌موقع بودن و دردسترس‌بودن مدنظر قرارگرفته است تا از این طریق ارائه خدمات اجتماعی به مردم در سازمان بهزیستی کشور محدود به زمان و مکان نشود و رویکرد فعال، جایگزین رویکرد غیرفعال شود و اجتماع جامعه‌محور در برنامه‌ها عملیاتی شود. این برنامه قصد دارد تا مداخله‌های روانی اجتماعی را قبل از مداخله‌های قضایی و انتظامی و حتی در کنار این مداخله‌ها جایگزین کند که این مسئله در پیشگیری از وقوع جرم و قضازدایی نیز نقش مهمی ایفا می‌کند. شناسایی آسیب‌های اجتماعی شایع و در حال شیوع به‌صورت کشوری، منطقه‌ای و محلی نیز از طریق این برنامه صورت خواهد پذیرفت. کنترل و کاهش بحران‌های فردی، خانوادگی و اجتماعی، جایگزینی مداخلات روانی و اجتماعی به‌جای مداخلات انتظامی و قضائی، پیشگیری از وقوع جرم و ارتقای توانمندی افراد در معرض آسیب نیز اهداف این طرح عنوان‌شده است.